Taxibeat déjà vu
Marketplaces are all about the experience
Το βασικότερο ίσως χαρακτηριστικό της Taxibeat που είχαν αγαπήσει οι Έλληνες χρήστες της, ήταν νομίζω η επιλογή οδηγού και αυτοκινήτου. Ήμασταν ίσως η μόνη εφαρμογή στον κόσμο που, όταν αναζητούσες ταξί σε μια διεύθυνση, έβλεπες μια λίστα οδηγών που ήταν κοντά σου, μαζί με το μοντέλο του αυτοκινήτου τους και τις βαθμολογίες από άλλους πελάτες. Μετά, επέλεγες να καλέσεις αυτόν που ήθελες και ερχόταν να σε παραλάβει.
Θυμάμαι ότι κάποια στιγμή γύρω στο 2016-2017(?) αναγκαστήκαμε να αποσύρουμε την επιλογή οδηγού. Για το μέγεθος που είχε τότε το Taxibeat, οι τεχνικές και πρακτικές προκλήσεις για να το διατηρήσουμε ήταν πολύ μεγάλες. Μετά την ανακοίνωση της απόσυρσης, βρεθήκαμε αντιμέτωποι με ένα τσουνάμι αντιδράσεων. Χιλιάδες κόσμου αντιδρούσαν στα social, έστελναν μηνύματα, μας έλεγαν ότι δεν έχουν πλέον λόγο να χρησιμοποιούν την εφαρμογή, και πολλά παρόμοια. Ήταν κάτι που δεν περίμενα.
Ένα μάθημα που πήρα τότε ήταν ότι ο μέσος καταναλωτής λατρεύει να έχει τον έλεγχο. Όταν του δώσεις την ευκαιρία να επιλέγει πως θα εξυπηρετηθεί, τότε είναι αδύνατο να του την πάρεις πίσω - είναι dealbreaker. Γιαυτό πάντα πίστευα ότι τα online marketplaces ευδοκιμούν σε όλο τον κόσμο όχι επειδή δίνουν τις χαμηλότερες τιμές (στις περισσότερες περιπτώσεις δεν τις δίνουν) αλλά επειδή δίνουν τον έλεγχο - τη δυνατότητα δηλαδή να επιλέξεις ποιό ακριβώς προϊόν θα αγοράσεις και από ποιόν προμηθευτή. Και αυτό, έχοντας ένα μεγάλο όγκο πληροφοριών για την επιλογή σου: από τα χαρακτηριστικά και το ιστορικό τους, μέχρι την άποψη άλλων πελατών για αυτούς. Ο έλεγχος είναι (σχεδόν) τα πάντα.
Το Sync car rentals είναι το αποτέλεσμα αυτού του μαθήματος. Ο σημερινός ενοικιαστής δεν έχει τη δυνατότητα να επιλέξει τι αυτοκίνητο θα οδηγήσει, διαλέγει απλά μια “κατηγορία” και κάποιοι άλλοι του δίνουν ό,τι έχουν διαθέσιμο. Και σκεφτείτε, αυτό συμβαίνει σε ένα προϊόν που ο καταναλωτής έχει απόλυτα συναισθηματική σχέση με το προϊόν που χρησιμοποιεί. Σπάνια θα ακούσεις άνθρωπο να σου λέει “δεν με νοιάζει τι μάρκα ή μοντέλο είναι, αρκεί να τσουλάει και να είναι ασφαλές”. Όλοι μας έχουμε μια σχέση αγάπης, αδιαφορίας ή μίσους για κάθε μάρκα αυτοκινήτου.
Έχει τότε νόημα να επιλέγεις ακριβώς τι αυτοκίνητο θα οδηγάς όταν ενοικιάζεις, ακριβώς όπως όταν αγοράζεις; Μίλησα με δεκάδες ανθρώπους, για να βεβαιωθώ ότι όλοι το σκέφτονται όπως κι εγώ. Οι απαντήσεις που πήρα ήταν σχεδόν στο 100% ίδιες: προτιμώ να οδηγώ αυτό που μου αρέσει.
Στο Sync car rentals δημιουργούμε μια εμπειρία που είναι ανώτερη από τη συνηθισμένη εμπειρία ενοικίασης σε πολλά (πάρα πολλά) επίπεδα. Όμως, η επιλογή μάρκας και μοντέλου είναι ίσως η κορυφαία στιγμή αυτής της εμπειρίας, μαζί με την επιλογή του ιδιοκτήτη που σου το παρέχει, και τις βαθμολογίες που έχει πάρει από άλλους πελάτες για την εξυπηρέτηση που παρείχε.
Θα ξαναπούμε αρκετά στο μέλλον για το υπόλοιπο μέρος της Sync εμπειρίας, αλλά δείχνει να είμαστε σε ένα Taxibeat déjà vu…